Kunci Tren Manajemen Layanan TI
Perubahan cepat dalam Manajemen Layanan TI selama dekade terakhir telah dihasilkan dari "globalisasi, digitalisasi, dan otomatisasi bisnis". Untuk mengikuti perubahan ini, organisasi progresif telah menyadari pentingnya dua faktor utama - kemampuan beradaptasi dan ketangkasan. Solusinya, sederhananya, adalah melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
Ketika departemen TI ditekan untuk memenuhi tuntutan menyelaraskan layanan mereka dengan tujuan bisnis organisasi yang lebih luas; dan untuk menunjukkan kontribusi mereka dalam keberhasilan perusahaan, tren yang berkembang ke industri telah berubah.
Bisnis-IT Fusion:
Karena semakin banyak bisnis yang didorong oleh teknologi (e-commerce, aplikasi ritel seluler dan perbankan online, dan lebih banyak lagi), TI dan bisnis menjadi penting untuk berkolusi dan bekerja sama untuk mencapai tujuan mereka.
Dengan kepemimpinan yang kuat, inisiatif integrasi yang lebih baik, dan transparansi yang lebih besar, bisnis harus bergabung dan bekerja bersama TI. Analogi Gartner yang diusulkan pada analis berbentuk T - mereka yang memiliki pemahaman luas tentang bisnis dan pengetahuan teknis di bidang mereka - adalah kebutuhan saat itu. Profesional, ketika bekerja di departemen TI harus dapat memikirkan nilai bisnis mereka kepada organisasi.
Pengalaman Pengguna Akhir (EUX):
Laporan statistik dari Gartner menunjukkan bahwa sekitar 61% orang dalam bisnis tidak merasa mereka memiliki teknologi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Dan dalam 74% kasus yang dilaporkan, TI belajar tentang masalah kinerja dan ketersediaan saat pengguna memanggil meja layanan.
Kualitas EUX harus diukur sebagai metrik TI. Banyak departemen TI menggunakan alat kinerja otomatis dan model kepuasan pelanggan untuk mengukur pengalaman pengguna akhir secara lebih rinci. Ini membantu bisnis memutuskan bagaimana memanfaatkan TI dengan lebih baik untuk mencapai tujuan mereka.
Dukungan TI Omni-channel
Di masa sekarang, semakin banyak konsumen menggunakan web. Sebuah laporan Gartner mengatakan bahwa pelanggan akan mengelola 85% hubungan dengan perusahaan tanpa berinteraksi dengan manusia. Dengan skenario ini, bisnis menjadi sadar untuk melibatkan pelanggan mereka melalui pilihan yang paling sesuai untuk mereka.
Dukungan saluran Omni, yang juga ditujukan untuk meningkatkan pengalaman pengguna akhir, memberi konsumen daftar saluran, dan memungkinkan mereka memilih. Tuntutan dukungan bersifat situasional. Tantangan bagi departemen TI adalah untuk memberikan layanan yang mulus dan pengalaman dukungan di semua saluran. Di sinilah Omni-channel datang untuk membuktikan keunggulannya.
Omni-channel adalah tentang menambahkan saluran web, seluler, dan sosial ke saluran meja layanan tradisional seperti telepon, email, dan walk-up. Melakukan hal ini memastikan tenaga kerja yang selalu terhubung, mobile, dan sosial.
Banyak organisasi perusahaan saat ini sudah memiliki portal katalog layanan mandiri dan layanan web, yang mencakup desktop dan laptop. Kemajuan yang harus kita cari sekarang adalah fokus pada aplikasi seluler dan memperluas dukungan meja layanan melalui aplikasi dukungan atau antarmuka HTML5 agnostik perangkat.